应用新技术创新调研服务方式 安徽经典 王红林

 

    主持人：下面有请王红林。
    
    王红林：上次我也做了分享，今天分享题目是应用心技术创新调研服务方式。
    我今天分享主要从以下四个方面，一个方面讲新技术应用带来服务方式创新。刚才各位领导讲很我是资本方面怎么运作，我是从实际调研经验，我做市场调研在安徽基点公司，做了两年。
    作为一个长期调研的公司，公司从99年成立，成立开始我们就有一个技术团队给我们做服务，开始围绕着调研的项目，包括数据怎样采集，包括它怎么样净度、数据呈现，数据应用从内部管理提升项目质量包括提升客户满意度方面，但是我们在实际调研过程中发现，除了我们做技术方面的创新应用，对我们调研项目有提升，客户层面有改变，技术创新带来服务方式转变，实际应用效果。我们最早开始做，像汽车项目，我们做一个管控平台，只是做一个项目管理，在应用过程当中，我们只是内部管理，但是没有应用到客户层面，目前我们在现在调研当中服务方式的创新应用到客户层面。
    物业公司要做保安保洁，我们接触一个公司物业公司的人员有200多人，是很大服务人员，我们传统服务模式是什么？包括连续做了很多年，通过安排暗访人员去检测他的服务质量，然后给他提供具体的调研的报告，包括每一期按季度会到他那边做宣讲，特别是每一次把他们经理级以上的人员全部统一培训，写改进计划。但是怎么样呢？其实客户应用效果反馈并不是很好。
    通常有一个项目实际去调研，到月底反馈，发现的问题早已经不存在了，应用价值低，改进结果不是很理想，收取报告费用，客户黏性比较低。我们在实际过程当中，我们会发现是什么呢？我们客户在物业调研最终目的是什么？不是要我具体的一个报告，要的是物业服务品质最终改善和提升。
    后期，我们围绕着客户需求结合新技术，这边我们在想，能不能在第一时间内，比如我们发现安保的问题包括环境卫生的问题，能不能第一时间反馈给我们的客户，能不能将考核的结果与客户应用相结合，采集到数据能不能及时有效记录存储，包括分析和应用。
    我们开发了及时拍的系统，拿着针孔设备去实际调研采集，现在我们有一个及时拍的系统，我们发现这个问题，及时拍下来，有两个端口，一个端口就是传统，我们还是围绕着考核，所有的采集到问题点相应的视频资料包括图片资料，我们进到考核端。现在还有一个是专门服务端、物业端，分到具体的分类，比如说保洁、安保还是绿化还是工程管理还是物业中心，中央资源库把移动互联的数据发到服务人员这个端，他收到信息之后及时去处理，包括和行政相应的工单，我们会考核，工单有没有完成。
    到目前为止还在用，我们安排检测人员，具体我们是出报告，包括开总结会，包括反馈客户层面，传统方式还在用，目前方式是什么？在原有服务方式，服务理念上面新增了创新服务方式，我们在采集到客户发现具体物业当中问题，除了在我们考核库里面会有相应的信息，我们同时会把发现的问题会及时通过新技术传送到相应的服务端口包括安保、保洁、绿化，他们就要第一时间处理，这是一个完全新的服务方式。传统的基本上到月底，发现他那边大面积堆积的垃圾，你再考核他的时候，他其实也无所谓，这个问题已经解决了。但是我们给他一个相应的提醒包括问题短板，这边要去具体改进和提升。
    这边看一下具体应用效果。传统的可能是我们觉得安排设备，存储在调研中心，资源库里面，但现在我们是个系统联网，及时的把安拍的信息发送到服务人员的端口，传统是一次性考评，我们按月度出相应报告。现在是什么样？具体服务过程，不仅是结果考核，过程当中管控。比如说物业服务品质过程当中怎么样去管控、改进。还有以前是事后改进和总结，现在是事中反馈改进，传统的我记得很清楚，每次做的报告当中，比如说宝洁这家物业单位这家85分那家是89分，间接还是分数考评，现在跟管理实际应用相结合，每次发的工单有没有及时完成，现在客户满意度和黏性进一步提升。
    第一个案例主要是服务方式的创新，原有方式还在用。但是我现在讲的案例可能从某种意义上说不仅是一种创新更多是一种革命，服务方式。我们这边是包括服务很多的售楼部，售楼部这边有一套专门管控系统，我们传统考核方式安排暗访人员去考核他售楼员的服务的品质包括他及时接待的情况包括他电话情况。
    我们现在这一套售楼部智能管控的系统，一方面是前台服务热线，我们通过相应的技术语音录音，我们传统，这边打前台电话，打三次五次最多打十次，现在是所有的音频的信息，我们全部是采集。从某种意义上也是一种大数据的概念，它所有的数据，所有接待的热线电话的数据，包括每一个置业顾问的数据在里面。包括案场，案场有专门采集他现场行为包括接待视频的图像，还有一个是传统调研没有的，就是人流量包括客流量这一块，客流量考核他们具体活动策划的结果，这个信息是端口做采集通过移动互联技术，这边实现电脑端包括PC端同时查看，特别在后台里面有相应数据结果的分析和应用。
    这是系统应用的案例，我们传统的考核，比如说考核它的电话，我们一个电话，大家都知道一个电话三分钟考核有十几个指标，它有没有做到，我们月底提供报告。现在不是，现在一个不用人为采集，还有它的所有的考核的数据都是存在中央资源库里面，而且系统会自动打分，通过语音识别关键字打分，发现具体服务短板，我们这边可以按照不同的时间段你可以按照月按照周按照日看你整个服务周期，服务情况怎么样？拿到这个结果是怎么样？不是我给他考核出分数报告，拿出考核结果学习，包括及时改进，报告营销方面没有介绍到，报告他具体考核切断，他的短板都看得很清楚，这是具体售楼部的调研，登录账号，具体服务，服务短板都能够体现出来。我们传统的考核的时候，给他一个分数历史表现，现在从华润到了万科品牌，还有一个方面是什么？怎么样成为一个万科的形象代言人，标准化怎么落实。具体标准化通过自我的学习，不断去深化短板学习，包括标准化，这方面他就是达到一个职业形象的塑造。
    案场经理目标完成情况，案场把房子卖出去，销售业绩希望能够达成，这样具体的有清晰考核指标，目标完成的情况，包括他每一个置业顾问表现的情况，通过系统平台能够实现。
    特别刚才说的，我印象比较深的到客户那边去，我到底给他介绍我们传统的服务方式还是新的服务方式？其实我内心当中我也是很矛盾的。因为比如说我们刚开始接触到的顾客，我知道他现在是想了解什么？他们一线置业顾客服务表现情况，我们通过传统神秘顾客这一块完全能够满足。但是我深深知道，他最终的需求是什么呢？是要把这个房子卖出去，需要把相应置业顾问人员标准化培训好。现在我们更多有些在做创新的服务方式，我们原有的方式就没有使用，完全是革命。传统招募访问人员，过去招募培训，招募成本也很高，不但你去培训，培训安排检测，有时候检测过程中发现录音断了，视频断了，又要重新安排检测。创新服务方式不需要安排神秘顾客，我们只需要系统采集语音信息、视频信息、客流量的信息，这样技术带来服务方式完全转变，传统服务方式在售楼部这样一个项目当中，完全是革命式的，原有的方式，现在使用。物业端在用，物业跟它有一些差异，管理面积会比较大，我们现在也在考虑，现在很多的小区，特别是四平系统非常发达，也可以应用这套系统。
    相应采集信息进到中央资源库里面去，我们就把相应的信息发到每一个置业顾问，发现服务短板是什么。有一个人说，公司品牌强调比较少，他不断改进提升，最终达到自我学习自我提升的目的。
    服务创新带来的改变，自己查看自己的短板，系统通报表现的情况，他可以自我学习，不需要像开总结会一样去培训，你的短板是什么，每一天每一时刻都能看到当时表现情况。而且刚才我讲了，华润的一个置业顾问到了万科来，标准化怎么样？新技术应用完成自我学习和提升，有利于树立统一品牌形象最终提高销售业绩和服务表现。
    这样的案例很多，包括我们做旅游景区方面的调查，传统做调查是什么？拿问卷，特别问来源地，从什么地方来的。传统问卷问，比如黄山景区，客运量非常大，你问的只是抽象很小的一部分数据，我们跟移动这边合作，基站，通过心理分析，手机来源地，他可能获得大数据，比如说发现安徽黑龙江人特别多，客户有针对性的到我们来源地多的这样的客户群体的区域做有针对性的宣传，这也是新技术的应用带来服务方式的转变，这样的案例其实越来越多。我们新技术的应用服务方式的创新，始终跟我们的客户的需求为导向。无论是我刚才讲的物业品质不断改善，包括售楼部目标完成，人员要标准化。但是效果是缩短了调研应用成果，实际的应用价值，客户黏性越来越高，技术的提升使客户满意度会越来越提升，形成良好互动。
    感谢大家！
    
    主持人：谢谢王红林，王学东谈到房地产市场领域份额做得比较多，在IT平台上他们有一些积累，现在看到他们在方向上已经有挺好的形成产品。以执行业务为主的公司或者过去以执行业务为主的公司看他们推出的产品有共性，都是在自己特别擅长的点上推出产品化的解决方案，这也给到在座伙伴们启发。