慧辰资讯沈青：移动互联网时代下的神秘顾客项目执行运作

 

        主持人：下一位演讲的是慧辰资讯的沈青。他演讲的题目是《移动互联网时代下的神秘顾客项目执行运作》。
        沈青：尊敬的各位来宾，各位同行，大家中午好。
        首先先自我介绍一下，我是来自于慧辰资讯渠道事业部的沈青。那么渠道事业部，我们有4个板块，第一个板块是渠道的建立。就是客户在新开发渠道的时候，会做一些消费者和渠道的研究。第二块就是客户建立了一个门店，门店做了一些装修的工作。他要委托第三方去检查。门店是不是按照他们的标准去建立的。那么第三块业务，就是渠道的检测，也是我接下去要讲的，就是我们神秘顾客的项目运营。第四块是购物者的研究，就是什么因素会影响用户的购买体验和用户的体验。
        我们的渠道就是针对这4方面来做的，在渠道上最重要的一块内容就是神秘顾客的研究。那么来看一下，在互联网时代下，我们的神秘顾客是怎么样去做的？
        3元配论（音）大家可能都知道，他是美国的英国学家提出来的，他当时提出的含义就是说，我们本国的货币政策的稳定性和汇率的稳定性和资本完全的稳定性，这3个概念不能够同时实现。最多能够同时满足2个目标，第3个只能够放弃，这就是3元论（音）的原理所在，那么把这个原理运用到市场研究行业，同样可以看到我们要满足客户的一个要求，就是现在客户基本上发现了需求之后，需要我们快速的响应，就是有一些神秘的顾客就会把结果很快的快速给他。第二个就是他的价格会越来越低。刚才也有同行提到了价格越来越低，我们的利润空间越来越窄。那么反而他的质量要求却越来越高，需要高质量的来完成这个项目。那么针对神秘顾客，项目也是这样。大家在执行过程之中可能都会遇到这样的问题。就是说我的价格越来越低，我还要保证质量，这可能有一定的难度，我要保证员工多少钱，才能够去做。那么在速度这一块，工作量非常的大，一单下来，1个月他要执行2000多个样本，但是执行的周期只给到了10天，那么我们怎么样能够在10天内完成2000多个样本呢？所以摆在我们面前的难度会越来越大。
        我们HCR就是采用互联网的手段来解决这个难题。我们所有的这些工作，就是神秘顾客检查的工作，都是从网上来实现的。从人员的招聘，从食品检测了之后规范数据和审核，包括我们进度的项目的管理，都是通过网上来实现。那么下面，我接下来给大家具体的来分享一下，我们是怎么样去做的？首先来看一下人员招聘，那么我们通常会在网上会有专门的督导会发布一些招聘的信息，选定了之后可以上到我们的网上去进行注册，然后成为我们的神秘客。这样的方式，最好的优点就是说，因为我们已经用这种方式已经做了很多年了，所以积累了大量的资源。所以我们在做项目的时候，一个项目来了，我们能够快速的组织起执行团队去执行。还有一个好处就是，因为很多的项目，我不是纯粹的去招神秘顾客，而是有一些体验类的项目，而是要真正的去招一些顾客愿意去购物或者说愿意去办业务，那么在整个的流程结束之后，我们会做一些访问，所以在这一块我们需要召集一些真实的客户，在网络上我们有很多这样的资源，那么在不同的项目来了之后，从网上可以找寻我们需要的神秘顾客。
        那么召集来了之后，马上就会有神秘顾客开始干活了。那么我们还有很多的顾客要去做，要线上和线下和神秘客去沟通。比如说我们用QQ、短信的形式，去与他沟通，去看那一个人的沟通能力怎么样？是不是能够符合我们的要求？那么接下来我们会给他做一个简单的培训，培训了之后，在做一些考试。如果说考试合格了之后，才能够进入到神秘人员的系统。
        那么来了项目之后，我们会根据项目的要求，从库里面找到合适的人员去做，分配他的任务。做完了之后，我们也会对所有的人员做一个考评，给出一个ABCD的评分，然后在库里面留存下来，记录下来他做过什么样的类型的项目？然后做的效果是怎么样子的？然后让其他的形式在排班的时候，能够跟精准的找到访问员。
        任务下来了之后，我们要做任务的派单了。派单有2种方式，一种是督导在线的分配任务，第二是访员会主动的去申请。因为上到系统之中，系统会呈现一个地图，把所有做的访问点在地图上呈现出来。神秘顾客下去了之后，会看到地址的分布是怎么样子的？通过分布就去找寻离他家近的，方便去做调查的点去执行任务。这是一个任务的派发。那我们也是通过APP来实现了访员任务基准的锁定，通过APP我们把任务都下发到他的手机上，那么访员进入到系统之后就能够看到自己执行的点，而且给了他一个地图，他知道他要检查的点分布在什么地区？然后他自己会去设计一个行走的路线。那么在店外，我们神秘顾客做的一个方式是，拿出一个东西来记录下，我是谁谁谁，在什么时间到了什么店，是用这样的方式去记录的。如果我们这里用到APP之后，他到店之后打开这个系统，这里面有一个GPS的定位地址，马上就能够呈现了。然后这个时间，会自动的记录到系统里面，就不用手工去记录了因为用手工去记录的话，都会出现一系列的错误。几乎都是错误的。
        那么有一些项目，我刚才提到了，我们是一个用户体验型的项目，我们后排就是在监控中心和体验的专家去协作神秘客去做这个项目，有了这个系统之后，可以有一个随时的对话，就是在进店前，我们的体验专家会去给神秘客交流，你进去之后，你的流程是什么？你要去查什么？这样前期沟通完了之后，神秘顾客会有一个比较深的印象，进去了之后要具体去查什么东西？接下来神秘客就会去检查了，就是按照我们检查的流程走下来。然后我们的体验专家，接下来还会在这个系统上去沟通，在整个的他购物的过程和办业务的过程之中，他的感受是怎么样子的？哪些问题会影响到他的购买决定？然后他会把这些东西全部都记录下来。那么这个系统也会通过手机去把他的检查结果传到我们的后台。我们的QC人员可以随时上网去看这些内容，这些可以把他的音频、视频全部都掉出来，这样一一去对应。那我们的主控台也可以看到整个的进度，实行了多少样本、审核了多少样本？因为客户给我们要求了。那么客户在网上可以实现，就是实时的查看我们的进度和结果。包括更重要的一些内容，包括扣分点对应的证据、照片和录音等。那么在进度这一块，他也是随时可以看的。因为我们都有一个权限，这个就是整个的HCR的系统介绍，谢谢大家。