安徽经典王红林：从新技术的变革看神秘顾客项目的转型

 

        主持人：下一位演讲的是安徽经典市场调查咨询有限公司的王红林。他的演讲题目是《从新技术的变革看神秘顾客项目的转型》。
        王红林：大家好，我是安徽经典市场调查咨询有限公司的王红林，非常的感谢组委会给我一次机会让我来给大家做一次分享。我们作为一个区域性的公司，这几年的业务发展受到了比较大的挑战，我们今天也给大家分享一个具体的情况，特别是讲到神秘顾客的调查的项目。特别是讲到神秘顾客的项目，大家都知道市场调研，特别是神秘顾客作为常规性的项目，大家都接触很多。但是这几年的发展，受到了一定的挑战，我今天就结合我们公司在做这个项目的经验和在这过程之中我们怎么样的变革我们自己，来给大家做一些分享。
        我今天也是第一次来参加这样的行业的协会的会议，那么我的分享就是讲一些我自己的想法，有不到位的地方请大家批评指正。
        我今天主要是从3个方面分享，第一传统神秘顾客遇到的困境和挑战。第二我们在做这个项目的过程之中，我们有一个新的执行的方式，就是三位一体的神秘顾客的构想。再举3个具体的实践应用的例子，包括增值服务。
        第一个我们来看，遇到的风险和挑战，传统的神秘顾客做项目的时间间隔会比较长，效率低。可能反应的一个结果，要等到月底之后，才反应给客户。客户反应的效果非常差。包括非常容易暴露，大家做执行都知道。做项目结束之后，客户经常讲的一句话，你们进去的神秘顾客，我们早就识别了。可能一个项目的话，那么就导致了我们产品的周期和客户的新鲜感会比较低。我们做的时间最长的项目有5、6年了，但是短的1、2年都有的。但是在这过程之中也有遇到挑战。那么我们怎么样能够做到把做的结果第一时间反给客户呢？第一时间给客户解决问题呢？包括怎么样给客户进行解决？那么我们在做这个项目，做了一次就提交结果，包括一年前做的东西，客户没有办法去应用。那么在这过程之中又讲到了新的方式去解决。我们有拍神秘人去做录音和视频的检测，现在公司又出来了一个神秘机器人，这个神秘机器人能够实现24小时的对接呢？那么这个是我们的构想。因为大家都知道神秘顾客的项目，有行为和举止方面的，可以通过视频的方式来采集，但是有一些服务的方式来采集服务的视频和音频。这个是公司的老总，他非常的愿意来装我们公司的产品。包括这个电脑的查看，包括还会有一系列的数据都会呈现在这方面。
        那么举几个具体的案例，大家都知道特别是服务场所，经常会接一些电话方面的。比如说我们所做的暗访的还有平台的热线，我们怎么样暗访考核呢？我们是安排固定的人群去拨打电话，然后在过程之中来录音，然后上诉来考评。我们不能够全时间的来考评，我们每次打10个，或者20个但是这已经很多了，但是有的只打1个，但是没有办法去考核到接线员的表现，因为每个人接的量是有差异的，包括还有的方面是有很大的局限，我们虽然说是潜在的顾客，但是和真实的客户有一定的差异，但是我们通过系统的这一块，我们这边是把所有暗查的音频全部去监控，然后通过时间段我们会出分析的结果，然后我们会在大数据里面，录音里面去挑选一些这样的录音，一般是2分钟，或者说2分钟以上的，我们暗访有很多的录音的比例来抽取暗查的量。包括没有办法去反应真实的客户的情况。这是第一个反应，包括具体的方面的结果。这个全部是真实的客户反馈的信息，包括一些识别的情况。
        第二个方面，我刚才就讲到识别顾客。我发现有一个垃圾，我可以给你反馈。但是反馈之后，我们发现他早已经不存在了，你没有办法找到具体的责任人，而且没有办法去解决，而且在这之前，我们发现了具体的问题，我们可以去暗查顾客，包括数据的提交，反应的周期非常的长，客户的满意度非常的低。我们现在怎么样的解决的呢？我们在暗查的时候，有视频的采集的设备，上班时间全天的采集。包括前台的信息的采集。大家看到这样的图片大家非常的熟悉，我们传统的做视频的检测，这个是我们的视频采集出来的，上班的时间玩手机等。包括现在的这种情况，这边顾客来了之后，没有及时的接待，包括有垃圾没有及时的清理，所以我们可以做到在2小时内直接的反馈给客户和责任人，帮他有效的去解决这些问题。
        第三个应用，特别是我们作为服务业，要替顾客考核他特别大的困难，就是对人员的培训和考核，这一部分是比较困难的。我们这一套系统考核的结果反馈，而且手机端里面，服务人员可以看到他的表现，而且是在服务的短板的方面，那么他下期就很困难而不是说我就只考核一次，考核的结果要进行反馈是一个自我提升的闭环的系统。
        那么这是一个标准，来提升服务的质量。还有吗？特别是讲到神秘顾客这一块，刚才讲到具体的应用，那么同时在过多的产品之后，有两个点，我今天分享2个业务，大家可能注意到我们可能没有安排顾客去这个服务的场所，但是我们也有一些暗访的服务信息。但是有一些客户不是真实的客户，我们传统的客户可以看到神秘顾客过去了之后，他会有感知回来，但是这个系统是没有感知的，但是我们会设置二维码在服务场所，让他去评价这一次的服务体验，无论是汽车、房产，包括一些政府部门他们都是希望，我的结果顾客的感知是什么？那么也包括这边活动的形式，就是提醒顾客去关注二维码，尤其是没有成交的客户，可以进行有期的去回访。因为在我们的系统里面，是有客户的凭取的而且这是完全的真实的感知。
        那么我们还可以看到传统的神秘顾客，我们只考核，比如说只抽一次，或者说是抽几次来考核，有的服务场所一个月考核一次，这个很难成型。现在是结合客户场所的情况包括接待人的情况来做一个综合的考核，而不是只一次考核来作为考核的结果。
        结果一下，这是我们在做了这么长的时间，我们怎么样的来做这个项目呢？就是我们现在做的项目，太远的地方，包括像海南、江西、山东、北京等地方的客户，他们都在用我们的产品。那么我们实现了传统了派一个神秘顾客去检查。我们现在是机器人全面的24小时的来检查，包括视频音频来采集。我们单独的还有一个考核，那么我们现在是把百度的结果，2个小时内反馈给客户。有的顾客第一次做的时候，信任感比较好，但是长期的做下来会有各种各样的问题，但是我们现在能够做到客户的粘性。就是我们现在反馈的问题，都是他们所需要的。所以能够保持客户的层面性。那么从长远来看我们可以做到没有神秘客户，但是神秘客户的感知度会更好。
        我今天就做一个简单的分享，可能我们后期的产品都想要实现零识别。包括后台的内容，还是需要我们的员工去听。我是来自安徽合肥的，我们和一个公司也有相应的合作，我们也希望能够识别语音考核的情况。我今天就讲这么多，感谢大家给我提供分享的机会。