如何做好座谈会的客户服务工作

 
焦点座谈会是客户与市场调研公司接触较为密切、参与实地运作较为深入的一种方式，因为可以了解实地访问的全过程，所以客户的要求基本上是良好的甄别质量、充分准备工作以及完善的会议现场服务。因此，完善的会议服务质量是客户对公司的整体印象及项目评估的重要指标。以下是应该为客户提供的一些基本服务内容：

一、 尊重客户，做好前期准备工作

事先了解客户到会的人数、年龄、背景、时间、其他安排等；

事先了解客户的基本爱好及习惯，包括喜欢的饮料种类及温度、小食品及水果的种类（特别是女性客户），是否有某些特殊方面的忌讳等；

座谈会时间如包括正餐时间，需提前主动了解客户的饮食习惯、有何特别要求；

需要注意座谈会监控室的室内温度、座位的舒适程度、光线、通风情况、音响效果等；

准备纸巾、一次性水杯、纸篓或杂物盒、削好的铅笔及足够数量的白纸；

二、礼貌待客，座谈会前的初次接触

对于初次见面的客户，项目助理或督导需要与主管一起向客户进行自我介绍，礼貌询问客户的称呼，并主动提供名片；

提前告之座谈会环境的布局、洗手间的位置，事先摆放好所有物品；

三、 座谈会过程中的客户服务

客户到达，督导应立即知会其项目安排，询问有无特殊要求，并及时提供该座谈会的被访者资料；

准确记录客户提出的要求，迅速跟进、准确回复；

在客户与他人交谈时，如有问题询问，应注意礼貌，包括进入前敲门或以眼神示意；

如果因被访者未到齐等原因，会议需推迟，应及早告之推迟的原因及实际开始时间；

对于会议过程中已经出现的问题不要做过多的解释（容易让客户误以为狡辩）、尤其不能推卸责任，但必须积极防范及解决，告之客户"同样的问题不会再发生"；

保持客户与主持人之间的良好沟通；

四、 其它应注意事项

督导在为客户提供完善服务的同时，保证本职工作的妥善进行；

做好项目和公司的保密工作，妥善保管所有项目文件；

对于特别需要照顾的客户更要细心、热情，如客户较胖，座位就要特别准备；如果是生病的客户，如感冒，需要及时询问并为其提供热水及其他必需品；

注意实地过程中的细节，对客户要力争做到有问必答，有求必应；

五、 制作客户档案

研究总监、项目主任、项目助理及与客户接触过的有关人员，应对每一个接触过的客户及时小结，制作简单的客户档案，记录其工作特色、性格特征、个人好恶、饮食习惯等，用以帮助指导对应的服务。