基于服务体验的排队管理策略

文/鲍海霞 河南君友商务咨询有限公司高级研究员,通信及金融行业窗口行为服务高级培训师

从《从另一个角度看待网点的排队等候》一文中我们可以看出：等待未必带来的一定是负面的影响，等待是一个中性词语，而对于像迪士尼乐园、海底捞火锅这样的企业，等待还是一个好事情，因为放慢速度可能是保证服务性价比，甚至让顾客感觉更美妙的好主意。

为了合理地管理顾客的时间，管理者需要理解如何将等待融入顾客的整个体验，而这些体验最终都会决定顾客将来的行为。时间不是金钱，但是随着时间发生的愉快体验却是金钱。因此，企业的工作重心不应该是管理等待，而是管理体验。

为了使服务接触过程中顾客保持愉快，尤其是在体验末端更愉快（峰终定律），从而给公司带来服务竞争优势，这里有几点小建议：

一、让等待不那么突出 

顾客记住的是体验中突出的特征，所以只要等待不那么突出，顾客就很容易将它遗忘。让顾客等待时忙着看电视或者听喜欢的音乐，分散顾客对时间流逝的注意力，他们就很容易忘记等待的时间，说不定连叫号都给忽略了，最终将等待化为中性甚至积极的体验。

二、适当安抚缓解焦虑 

时长是相对的，顾客感觉到的等待时间可能比实际的长，也可能比实际的短，有解释的延误比没有解释的延误给人感觉要短一些，企业可以友好的告知顾客最新的进展情况，通知顾客还要等多久，安抚顾客对于自己会被遗忘的担心，因此，网点管理者在应对客户抱怨时不应该只是简单说“快了、快到你了”等，而是要通过解释直接排解顾客的焦虑和不耐烦情绪。

三、增加等待的可控性 

向顾客提供有关等待时间的真实信息，特别是在电话和网络接触的时候，这样会使他们更安心地等待并能更好地管理时间。在网点，钟表、显示预计等待时间的提示器、排号系统或呼叫器都有助于让顾客感觉等待是可控的，从而对整个体验的印象也更为积极。

四、制造舒适的等待环境 

控制环境氛围，包括灯光、温度、声音、颜色、引导标志、排队指示、计时装置以及空间布局和功能性，比如设备和装修装饰等，为客户营销温馨的等待环境可以缓解客户等待过程中的焦虑情绪。目前运营商部分营业厅为了节省空间、增加顾客对终端的体验，撤销或减少了厅内的等候坐席，通过实地调研发现，有叫号机的营业厅顾客基本都依靠在手机展示柜上等待叫号，没有叫号机的营业厅直接在台席前排起了长队，还有部分营业厅干脆让工作人员坐着、客户站着，这种现状值得管理者反思。

五、制造积极的末端效应 

作为普通消费者，我们知道自己在回忆情感体验时存在系统性偏见，我们不是将整个行为平均地来考量，而是格外关注消费过程中的高潮、起伏或结局，尤其是交易结束时的感知更让人印象深刻。如果顾客在交易结束时不满意，他们就会夸大等待时间以及整个服务过程中遇到的其他问题。而对于结局愉快的等待体验，其中相当一部分不太美好的过程也被修正了，顾客的回顾性评价常常更为正面。

六、保证等待的公平性 

在排队管理上，应该实现先进先出的原则，不要让顾客看到闲散的员工或者特殊的排队队列，笔者就曾经历过没有被公平对待的排队等候，对这种现象到现在还给予的是非常不满意的评价。除非是非常特殊的情况，网点最应该关注的是顾客对公平和尊重的感知，而等待本身则是次要的。

众所周知，开心的顾客更愿意心甘情愿花更多的钱。有许多创造性的方法能使等待从负面体验变为中性甚至是积极的体验，这就需要网点能够及时通知延误的情况、想方设法分散他们的注意力、公平的对待每一位顾客，并最终通过良好的体验来减少甚至消除等待带来的负面感知。