政府服务热线的智能趋势探索——2017全国12345政府服务热线峰会

       2017年9月18-20日，由第三方评估平台（D3方）与零点有数主办，北京市非紧急救助服务中心和中国联合网络通信有限公司北京市分公司协办的“2017全国12345政府服务热线峰会”在北京召开，来自全国各地的62家单位151人参加了本次盛会。本次峰会旨在探讨互联网和大数据背景下的热线发展趋势，并为促进全国政府热线共同发展提出新举措。

       零点集团副总裁范文女士、北京市信访办副主任、北京市非紧急救助服务中心主任王传颂发表了致辞，中国市场研究行业协会会长沈浩、中国呼叫中心与电子商务发展研究院常委副院长倪春洋、中山大学国家治理研究院研究员郑跃平、国家大数据专业委员会秘书长彭铁元以及北京、上海、苏州、台州、岳阳、海口热线单位领导也都为热线的发展献言献策。

       范文女士在致辞中表示，热线的改进体现了政府执政为民的理念，也体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变，同时也希望本次峰会取得的成果可以对政府热线的改进具有重要参考意义，为以后“12345热线”的发展奠定夯实的基础。

       王传颂主任认为领导的高度重视、媒体的关注和企业的进入，使得政府热线面临前所未有的发展机遇，并表达了自己的希冀，希望国内的同行在政府热线的标准、制度和法律层面能够认真讨论，脚踏实地进行实践和理论的总结和创新。

       零点有数集团政府治理事业部总经理付艳华介绍了近些年零点有数在政府热线中的研究成果，分享了有趣的热线现象，提出了如何进一步提升群众满意度的思考。

       上海闻政管理咨询有限公司总经理王萌女士在峰会现场，对比分析了政府热线的质量监测评估和财政绩效评价的异同，提出了12345服务热线项目支出绩效评价指标体系，分享了热线办人员配备合理性、成本与预算管理的应用案例。

       沈浩教授表示：热线是感知社情民意的神经末梢，在智能时代通过大数据对热线内容进行归类、分析和响应，把呼叫中心打造成决策驾驶舱，就需要我们拥有更好的数据洞察力，以便从海量的数据中发现知识，寻找隐藏在大数据中的模式、趋势和相关性，解释社会现象与社会发展规律。

       倪春洋副院长在峰会上，总结出需要把握的三个重点以及要着力实现的五个贯通，并提出云客服、人工智能和大数据呼叫中心的三个技术变革方向。

       郑跃平研究员，提出了政府热线的三个定位，即提供政务服务的重要平台、 发挥“传感器”与“数据中心”作用的“城市智库”、作为“互联网＋政务”服务体系的重要枢纽。

       彭铁元秘书长分享了大数据的独特功能和大数据思维的特征，结合国内不同城市的实践案例，分析了大数据助力政务热线打造治国理政新平台、助力政务热线打造政府治理的中国模式的思路和路径。

       零点有数集团服务落地部总监刘国存、零点有数集团服务落地部客户副总监李海龙、第三方评估平台运营总监王慧萍分别介绍了热线服务设计新思维、如何打造更完美的热线服务和体验以及提升热线服务的新举措。

       会上，各位专家及北京、台州、海口的热线领导共同就“互联网大数据普及下的政府热线未来发展趋势”进行了圆桌讨论。另外，上海、苏州、岳阳、海口热线单位的负责人也分享了宝贵的热线管理经验。

        

       为鼓励先进热线单位，本次峰会设有“先锋奖”（省（直辖市）总体排行榜前3名、城市总体排行榜前30名）、“服务之星奖”（服务水平排行榜前 30名）、“百分百接通奖”（2015-2017年连续4次监测中3次及以上百分百接通的单位）、“骏马奖”（与去年同期水平相比总体排名上升50名及以上的城市），并为荣登榜单的优秀热线单位进行了颁奖。

 

       此次12345政府服务热线峰会为全国政府热线提供了交流平台，是一次突破性的尝试，同时优秀热线的经验分享也为各地热线提供了借鉴经验。对提高全国政府服务热线的服务水平，进一步打造服务型政府，创建政府治理新模式具有重要借鉴意义。

    

       会后，嘉宾们参观了北京市非紧急救助服务中心和零点有数集团，加强了各热线间的交流，充分了解了零点有数集团的发展历程。