第三方评估平台“热线呼叫服务进入第三方评估新时代”

第三方评估平台（隶属于上海聚零政数据科技有限公司）运营总监王慧萍--“热线呼叫服务进入第三方评估新时代”

《2017年度（第十届）中国大数据与联络中心产业峰会》(ACCC大会)于4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由51Callcenter主办，国家发改委中国发展网、华云服务协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导。4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4000多位行业管理者参加了峰会。 峰会期间举行了“联络中心与大数据高峰论坛“”联络中心与服务外包高峰论坛”等大型论坛，专家及与会嘉宾就大数据、移动互联网、联络中心、服务外包、人工智能服务、互动营销、CRM、呼叫中心标准化运营等行业话题展开讨论。

第三方评估平台（隶属于上海聚零政数据科技有限公司）运营总监王慧萍做了主题为“热线呼叫服务进入第三方评估新时代”的演讲

第三方评估平台（隶属于上海聚零政数据科技有限公司）运营总监--王慧萍

王慧萍：首先我先介绍一下我们公司和我自己，第三方评估平台是零点有数和上海闻政共同投资发起的，零点有数指的是原零点调查，是1992年成立的，我们有20多年的历史，在民意调研方面首屈一指，我们有两大模块，一块是和政府合作，一块是商业，分成了商业和公共事务两大板块。上海闻政指的是上海闻政管理咨询有限公司，是上海财经大学的刘国永教授成立的公司，这两个公司共同投资了第三方评估平台。无论对于企业和政府，我们在诊断本身问题的时候，就像一个人不知道我们的身体可能会出现什么问题，我们需要找医生帮我们诊断，作为一个机构也是一样的道理，除了自己之外，需要找另外一个人帮忙诊断，这个时候就有了作为一个第三方的身份。对于政府来讲，第三方的身份更加公正、客观、公立。

    再来介绍下我自己，我在零点有数集团公司工作了15年之久，跟呼叫中心打交道也比较多，我们有大量的项目需要呼出，我原来有七八年的时间都是和呼叫中心打交道，我们更多的有呼出的调研项目。在这15年之久的过程中，历经了很多岗位，从平面设计到统计分析，到研究员写报告等等各个岗位都从事过。在这个过程当中，由于对调研有着热爱，创造了一个调查迷的系统，大家如果有兴趣，可以在微信公众号里搜索“调查迷”，有调研需求的都可以关注下。

    这次我给大家带来的，首先，可以了解政府热线呼叫现状以及发展趋势，第二，了解评估和第三方评估平台，第三，和在座的各位如何跨界合作，共同为客户提供更好的服务。

我从这六大点快速过一下。从我昨天听到现在，咱们呼叫中心迈向大数据、智能化和云服务的方向，我在做这一页的时候在想，到底呼叫中心这个产业当中，政府和公共事业的占比是什么样的情况，不知道在座的各位跟政府打交道的人有多少（现场举手情况）比较少。实际上政府需要呼叫中心这个现象是非常突出的，我们看到中国产业调研网在做产业研究的时候也有这样的提法。

实际上我们的每个城市，最多的城市可能有上百条的呼叫热线，比如看到这个图中显示的有53条热线，天津的。每一个城市有很多部门，每一个部门可能都需要跟民众产生联系，最直接的就是要通过这样的热线，比如12315，消费者热线，还有工商、地税、国税等等每一个部门都有号码。这些号码其实很难记，现在政府热线的趋势是一个号码管服务，越来越多的城市把12打头的或者其他的电话慢慢并入到12345的这个号码，12345的前身是市长热线，有的城市称之为非紧急救助热线，跟非紧急救助热线相对应的就是紧急救助，比如110、119，我经常打12345热线，因为有很多对政府这一块的东西不太了解的情况下，作为老百姓的我，经常有一些类似的问题可以咨询就可以打12345这个号码。

    政府在热线这一块由于不太记的住这些复杂的号码，比如市长热线，虽然每个城市都有市长热线，可是电话号码都不统一，后来逐步改成12345，北京的12345在1987年的时候就有了，发展到今天，在北京一个中心的地方就有四五百个座席，一个座席匹配2.3个人员，他们整个中心有将近一千人，整个北京市有很多分中心，是一个非常庞大的人员在工作，整体的情况是每个城市逐步把所有的热线开始整合成12345这一个号码，这是对于一个号码管服务，可以更方便快捷的操作，也更加便于老百姓。那这么多的热线，那到底政府热线现在处于什么情况，第三方评估平台做了一个监测。我们在2016年的12月份针对全国的313个城市，我们只是针对12345这个号码进行了监测，只是选取热线中的这么一条线，最后做完这个结果可以看到313条热线当中，只有65条热线在接通率上达标，达标就是热线接通率在95%以上，可以看到只有20.8%的热线在接通率上是OK的，还有大量的冷线、死线和温线，我们把热线能打通的和打不通的给他赋予一些称呼。本来政府有这个热线是为了加强政民互动，但是线都打不通浪费这个资源，大家能高兴吗，老百姓能高兴吗？所以他反而制造了很多不满的情绪，在这个层面上，通过313个城市的监测结果，我们觉得很遗憾，我们也做过一个回访，但是回访的情况也不乐观，热线、冷线、死线和温线，有的地方领导跟我说，什么叫热线你知道吗？之所以叫热线就是打不进来的叫热线，打进来的能叫热线吗，这么说咋一听似乎很有道理，那电话忙的不行，都打到占线了，所以叫热线，但是从老百姓的角度，我要你热线解决问题，如果不能解决问题，我要这个热线干什么，我打过去要么是忙音要么是接不通，我为什么要打，所以热线本身的定义首先是要能打通，并且政府热线的规范要求不能有语音导航，不要按一按二要等待很久之类的。

    通过回访这个情况，全国各地的反响不一样，做的好的非常欢迎第三方来监督帮助提升，也有很多的第三方评估机构，每天对政民互动做很多工作。当然我们在这个过程当中发现很多三四线四五线城市这些地区在用热线的时候还属于1987年北京市的状况，可能只有两三个人员一部电话机在接热线的状况。通过这个活动，当然也还有其他的机构同步监测，也是让很多地方政府了解到，实际上通过第三方评估，可以帮助地方政府或者帮助企业更加有能力独立客观多角度的了解他目前所处的现状，我们可以评估他的服务质量，强化效能监督，不断通过方法和工具去优化。通过这种评测促进它的建设，通过一些科学的体系调研公众的诉求，甚至给他们一些政策方面的反馈来帮助企业提升政务服务。还有横向比较，比如12345我们通过313个城市沟通完之后，确实能够帮助他们提出很多有效的方式和方法，形成一些规范和标准。

（看图）这是我举的一些案例，我们每年不同时间点不同程度对政府的很多热线做

一些评测，2016年上半年的时候，当时是从这样五个维度，接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通技巧、问题回应，进行打分，通过神秘顾客的方式。在座的有听说过神秘顾客吗？请你解释一下什么叫神秘顾客？

    嘉宾：神秘顾客就是他模拟服务的过程，相当于代表被服务方，比如我要对4S店的服务调研，我找客户帮我体验服务完成一些相关的问卷和工作。

王慧萍：意思大概对了。我们聘请相对比较专业的人模拟真实的顾客，4S店的服务流程是非常标准的，他在整个过程当中还有哪些不足的地方，我们通过邀请有意愿购买车的车主，扮演要买车人的身份去到4S店去买车，体验整个过程，看看你发现什么问题，这个方式叫神秘顾客。神秘顾客非常有意思，像汽车类的很早的时候就有神秘顾客大量的应用，如果神秘顾客发现他们违规，最早的时候对于违规的单位会罚50万之多的金额。我们在这次的测评当中通过这样的模拟真实电话拨打，在2016年上半年的时候针对全国的城市通过模拟电话，从北京或者其他城市，比如我们要测评北京的12345，我就打这个电话，打通过去根据前面编写的资料进行询问，看看对话，并且录音看看对方什么反馈，来体验在整个过程中的情况。

2016年下半年同步做的因为我们在整个神秘顾客的测评中用到24个指标，我截取几个指标放在这儿（看图），这有三个城市，我们发现接通转人工时间有25秒，19.7秒的等等。去年12月份国家质监总局和国家标准委有针对政府热线服务出了相应的规范，规范要求连续24小时之内都应该能打的通，政府热线没有停息的时间，我们在做回访的时候发现很多三四线城市不知道，说我就是正常休息，从八点到下午五点，他没有为民服务的意识，有了这个规范之后要求连续24小时之内都应该呼叫能够接通，并且电话受理时间15秒以内接听，所以根据这个规范看看三百个城市分别的接听时间，同时把三百多个城市进行了排序，当时给做的好的政府颁了一个百分百接通奖。在这个过程中发现有话务员没有做到不随意插话，耐心倾听，还有接待后期没有再次询问服务对象的需求环节等等，我们通过24个指标分成几个层次，对12345做了一个监测的结果。

    在第三方评估过程当中，有很多工具的示例，比如我们通过服务设计的方式帮助企业或者政府了解他在整个运营过程当中有什么问题，比如我们投入服务设计了解他的现状发觉问题，挖掘原因，最后看看国内外同行的最佳实践研究，提供优化建议，无论给政府还是企业做评估都有相应的工具和方式，包括流程IPO的分析还有一些矩阵分析，目的是为了找到更多的问题和现状，以及我们还有很多这样一些不同的最佳实践的对标分析的工具。

    实际上热线在前端能不能打通，态度好不好，刚才有很多老师，对人员很多的训练，实际上在前端表现出来的不足的地方，都是在整个流程当中相互连接的，你前端发生的一些情况，比如说接通情况到接待礼仪、沟通技巧、问题解决，这个中间涉及很多环节，每一个点虽然不能说牵一发而动全身，但是他影响你整个的状态。他们目前最重要非常关注问题的解决，比如老百姓咨询一个问题，我去北京、上海、济南等城市的呼叫中心都参观过，他们把其他的热线号码并过来，他们面临的问题是什么，比如本来是非紧急的救助热线，涉及的面很广，突然来一个地税电话，对税务知识一无所知他怎么接这个电话帮助老百姓解决问题，所以每一个热线呼叫中心有好几个人，北京有一个比较大的团队管理这个知识库，部门之间的连接非常复杂，包括工单的转换，北京的处长跟我说，现在最大的是京津冀联合是比较复杂的，比如在北京投诉了一个河北的企业，他不能解决这个问题，他需要反馈到那个企业，企业多长时间反馈过来，能不能解决这个问题，巨大的后台运转是现在政府尤其需要解决的。政府在一线城市，在前台的表现做的非常好，比如北京，因为我经常出差，全国各地到处去，我回北京的时候通常是周末，经常晚上12点回北京，我在北京的火车站发生了好几次问题，我打12345，我打了三四次，每一次打无论再晚都能接通，而且他们在固定时间可以给你回复，如果你有什么困扰可以打打试。

    我们再来看下第三方评估的发展脉络。最早的时候，企业或政府是在系统内部评价，零点在1992年成立的时候开始萌芽第三方评估，独立、客观，我跟你一毛钱关系都没有，评估是好就是好，不好就是不好，你也不能拿我怎么着。到2000年的时候政府和独立评估的机构一起发展，越来越专业。我梳理了一下零点集团20多年做的项目，发现有几万个，这几万个项目都是跟政府合作的项目，2000年之后合作的就更多了。零点集团北京有400多人，全国加起来有600多人，分布在北京、上海、武汉、广州等，合作非常深入政府的各个部门。

    两个星期之前，昆明当地的一个部门客户找到我，大家都知道，政府部门的人员上班和我们企业一样，每天都有上班迟到，打毛衣磕瓜子的现象，没到下班点人就不见了，他跟我讲，原来都是自己做考勤，现在发现做了很长一段时间一点用没有，人家根本不鸟你，我有事说一下就走了，甚至大家关系比较好，你帮我打一下卡，反正他总有招对付你，完全靠自己做考勤，并没有使他们的工作更加规范有效，所以他需要借助第三方的手段来帮助他更有效的推进这种工作日常规范，使得更加有效，更加有力度。

    第三方来检查，他让我帮他撮合，因为我们是一个评估平台，找到当地的评估机构跟他对标，最后选中一家。这个项目依然采用秘密顾客的方式，当然他有两种方式，一种是神秘顾客，暗访，一种叫明检，后来我们探讨采用明检的方式比较合适，每天上班后十分钟之内派第三方人在现场点名，一周检查四次，每天分四个时间点，上下午的上班和下班随机来抽，这样形成一个很强大的推动力。在这个过程中，中国是个人情社会，导致这种关系户很难取得有效的效果，所以采用第三方方式，帮助他们更有效的推进，甚至他骂内部人也不好骂，但是借助是第三方监测的结果，你想赖也赖不掉。

    克强总理在2015年8月份在国务院常务会议上有提到，第三份评估是政府创新管理方式的重要措施，通过加强外部监督，推动政策措施落实。大家看《人民的名义》，达康书记骂孙连成，我当时想他应该请我们来监督。这需要局外人来分析，当然这个局外人要打引号是有一定的能力的，必须是专业的有资质的。也是通过国家顶层的设计和要求，使得第三方评估的趋势越来越火。所以我们也是应运而生，在这个基础上通过互联网化使得第三方评估更加产业化平台化，因此有了第三方评估平台。我们首先是个撮合平台，政府有需求，找到第三方机构为他服务，我们本身不做项目，但是因为我在服务的第三方评估平台有专业的人员，专业的研究员，平台可以提供专业知识。比如昆明需要考勤的部门找到我们，当时他说我要做这件事，但是怎么做他也不知道，是明访还是暗访，录像还是录音，我们帮助他梳理需求然后落实，然后撮合政府和本地的第三方评估机构，这些机构也许是评估机构也许是其他的机构，在这个过程中我们有大量的工具和方法，比如市民热线，我们有满意度，认知度还有相应的各种各样的工具使得评估工作做的更好。除了公众评估我们有财政绩效评估，政府花每一笔钱也不容易，他在花之前怎么花，是要请专家来评估的，比如建个桥，包括雄安市的变动，我们内部都在看，这个事情是千年大计是秘密执行的在没有确定之前不能泄露，但是现在全国都知道了，很多政府在做大举动的时候会做大量的调研会请很多专家，像我们有一千多个专家，大量的专家在各行各业，在遇到相对应的课题的时候，会邀请专家一起商讨。

财政支出前中后都会做一些相应的评估工作，有没有做到，有没有做好等等。同时第三方评估平台还有资产评估类的，比如企业卖多少，收购怎么收，包括土地资源的评估，森林珠宝等等评估也是在这个平台上进行标准化的操作，包括正在进行的PPP评估，地方政府举债越来越还不起了，PPP缓解了地方债务，同时把地方企业融入进来激活市场，我们在PPP项目等等方面做一些工作，我们希望在全国范围内撮合政府和机构的合作。

我们有网站，在5月份的时候会推出来，在网站上针对政府这一块的前沿咨询包括标准化的产品还有供需信息以及外部的机构和服务在上面呈现，包括用户交流。

这是我们的主界面，正在完善中。大家听了那么多，如果各位想跟政府合作，我们应该怎么做，举个例子，有一个城市提出一个需求，要用国标的方式，比如4PS认证了，不是认证了就完了，认证完了效果怎么样，我们有没有做到，实施的成效什么样子的。

比如这个客户提出，想要用国标作为参考，对他们中心进行一系列的监测，了解目前的水平，结合他们的实际情况对他们中心做评估，这个部门也成为我们平台的示范单位，而且希望帮他找到当地的评估机构，有能力的，这个结果可以告诉大家，我们找到当地的服务外包公司，我们在这个过程当中，通过评估平台帮助他做标准化，磋商现场，包括技术和方法的指导，以及审核这个评估机构的资质，结合项目的实际需要，去到客户那儿现场考察，同时也会帮助做一些宣传，设定第三方监理单位。因为毕竟采用这个模式，有很多机构有政府资源都可以为政府客户服务，但是他有没有能力，有没有做到位，会不会弄虚作假，我们采用第三方监理的身份，选取一些非常有能力的第三方监理单位做这个事情。我们对本地的机构也有相应的要求，如果他是哪一类的，首先入驻我们平台有专业能力同时有能力服务客户，这个专业能力是可以塑造的，通过平台的指导和方式、方法。比如在这个项目撮合当中，中介结构是做服务外包的，原来更多是做金融类的服务外包，因为他们经常做培训，所以他对这些东西比较容易消化和接受。客户和本地机构来签约，同时客户和监理单位签约，当然本地机构很希望接政府项目，但是他不具备这个能力的时候，还可以在平台上买专家服务。

政府客户有需求的时候还可以怎么做？第三方平台会帮助梳理，我来这儿之前的头一天，上海有一家公司，是银行类的，他说我要做呼叫我要做满意度的调研，他当时提出的方案我觉得不可操作，所以一直在沟通，找到一个有效的方式，接下来找到有效的机构服务他。然后组织第三方机构能出方案，不能出方案的平台也会帮助他，确定方案无误差的时候提交给客户，提供给客户之后，客户是需要现场磋商还是不需要现场磋商，这个方式可选，客户可以自己磋商的，自己请专家评估了，不能的平台来协助，他最后选择之后我们在平台上公布。

那如果第三方没有资源怎么办，我曾经接了一个河南小伙子的电话，他说我常年跟政府朋友吃吃喝喝花了很多钱，一个生意没成，他说你这个平台太好了，怎么做呢，你把我教会，我立马给你钱，我当时跟他讲我能做的就做，不能做的就不做，我不能保证立马把你教会。零点调查作为一个民间智库，那么多竞争对手为什么没有另外一家能够成为零点公司，因为在这个行业培养专业人员是需要历年的积累，像零点即使是有众多的清华、北大很多博士生汇集在一起，但我们有很多项目也是需要商讨需要请专家，不是立马能做的。但是如果你愿意做，你推荐到我们平台，我们帮你承担，你可以拿提成，这个是可以的，当时那个小伙子特别开心，反正他觉得他能干这个事儿。

还有一种情况，如何提升客户黏性？广东的一家客户，他们主要是做软件技术支持的，但是他现在遇到一个瓶颈，这个客户专门为提供呼叫中心的软硬件支持，他们的问题很多，他需要有人帮助他找到痛点，是流程问题、人员问题还是管理的问题，他们的亮点在哪里，怎么样进一步的提升和巩固，遇到了这样的发展瓶颈，如果维持现状他就会被人蚕食掉，他很有危机感，所以联系了我们平台，这种项目其实属于一个咨询类的项目，因为这个项目不是随便找一个人帮你做，他必须具备强大的专业能力才能做好。

这个项目，从他开始发出需求，到目前为止已经讨论了五轮了，一直在讨论，因为问题太多了，第一步解决什么，第二步解决什么，要有非常清晰的清单出来，才可以继续工作，这个项目，到目前为止磋商了三家公司为他服务，分别做各自擅长的部分。

    我们还接到很多诉求，还有一个案例，有家公司给一个政府部门提供支持，但分析数据时发现收回来的数据太少了，一年下来才累积了一万多条数据，太少了，分析出来的东西太不具备力度了，他遇到这个问题怎么办？他找我们协商，看能不能把评估模块插入到他们的软件里面作为一个入口，他想整合各种力量更好的把这个客户维护住，要不然客户找别人了，因为客户不知道什么原因，从你这儿得到的数据这么点，到底什么数据他也不知道，所以服务机构在做未来五年计划时就把我们这个平台纳入规划中，结合他们自己的经验一起为客户提供服务。

第三方评估平台的优势是覆盖范围广，因为我们是综合性评估，从公众评估到财政绩效评估再到资产评估，满足不同层级的政府部门需求，无论是北上广还是四五线城市的都可以覆盖到，我们为五六线城市服务的时候，我们希望链接到本地机构，价格是本地的价格，政府希望在本地有能力的机构更容易发现问题帮助他们解决问题，他是有本地化需求的。

同时我们供应商比较丰富，我们平台是2016年年初建立，到去年年底目前有300多个比较专业的公司加入了，我们这一类的供应商不会那么多，但是相对来讲加入速度比较快，同时我们要进一步推进在线操作，如果你有数据从后台导入进来我们前台帮你生成报告和一系列的东西，无论从流程资源还有产品，我们都希望提供给客户整体方案的优化。

总的来说，我们让第三方评估变的更加简单，我们的需求发布方是政府或者职能部门或者其他有需求的组织在平台上发出需求，服务提供方有咨询机构，有调研机构，有审计事务所、会计事务所等等机构提供服务，我们在中间就是撮合，可能适当的收取部分服务费或者提供专家服务以及工具和方法的应用。

随着第三方评估未来的蓬勃发展，随着互联网的进程越来越快，对于公共事务部门的热线，对于呼叫行业来说，也在逐步迈入被评估的新时代行列中。

我今天给大家的分享就到这里，谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

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