80后车主的售后服务心愿单

摘自《市场研究》网络版第121期2015第1期

尽管，近两年的中国汽车市场增速不及之前迅猛，但随着保有量的持续扩大，售后市场所积蓄的巨大盈利能力已不容小觑。

而从消费端来看，80后车主正在快速增长的过程中，过去几年，很多汽车厂家及相关行业的人士对80后车主做了大量的研究，但一般是偏向于产品定位、设计和营销推广等与销售相关的课题，就这些新生代车主对于后市场服务及产品的需求却少有研究。新华信认为，80后车主无疑将在企业的售后市场掘金战中扮演重要角色，那么，今天我们就应该认真倾听来自80后车主的心声。

曾几何时，有人用“叛逆、自我、玩世不恭、支付能力低”来描述80后，但那的确是“曾经”的事了。今天的80后风华正茂，大部分处于结婚生育阶段；大量的80后需要购买车、保养车，享受有车生活。

从新华信的研究资料显示，80后车主具有以下特征：80后正在使用的是他们人生的第一辆汽车，职业以企事业单位的职员为主，也有相当一部分已经上升至管理层或自行创业当老板，能从容面对职场压力；生活慢慢步入轨道，孩子是目前家庭生活中面临的最大关键点；80后车主平均工资为社平人均工资的3至4倍，他们愿意尝试新技术、新产品，容易接受新鲜事物，对价格的敏感度相对较低，愿意付费购买售后服务增值产品。

在研究中，新华信发现，80后车主对于售后服务的需求可以概括成以下三种方向：

1. 在规模上：要么小而近，要么大而全

80后的车主，在日常工作和生活中都习惯了快节奏。用他们的话说，就是“忙着工作，忙着照顾家人，还要忙着留一些私人空间”，所以他们认为在4S店等待维修的过程是苦闷且浪费时间的。他们希望4S店要么能开到家门口，“不需要很大，但像便利店一样，提供最基本的服务，”，这样他们就能把车送过来以后，很放心地回家做其它事情。

当然，也有一部分人认为把那么多的品牌4S店集中在家门口是不实际的，那么有没有可能把多个品牌4S店与主题公园、景区、娱乐、康体、购物等综合体城放在一起呢？这样，车主就能一边等待，一边购物、电影、美容、亲子……一举多得。

2. 在配置上：科技化、网络化

80后车主是伴随着科技发展而成长、网络发展而成熟的一代。当WIFI技术日臻完善、移动终端轻巧便携时，他们早已习惯随时随地通过微博和微信等新媒体去分享和表达自己的观点。而当有商家推出“手机购票及选位”，又或者在微信上“集满10个赞可免费体验”等结合网络的营销活动时，就能较轻易地获得他们的好感与转发。

他们认为汽车本身就是一种高科技技术的载体，既然在产品上可以不断地提升配置，那么在售后服务上，也应该跟上潮流。例如，通过APP预约保养时间和工位；通过车载系统，可以自动监测提示哪些零部件需要清洗或更换；实时查询保养维修进度、费用与过程影像，以及评价售后服务；同时，数据能自动更新，不可人为操作等。这些技术的实现能令他们感觉保养过程更加透明，对质量更为放心，使之替代电话，成为4S店与车主沟通最重要工具。

3. 在服务上：提供更多可能，更多可选

80后车主是讲求自我和个性的一代，他们认为汽车既要适合自己的身份，也要能体现自己的审美。而对于汽车的售后服务，他们希望4S店能帮他们在合法的范围内提供更多可选择的改装套餐，令爱车更具个性化、更符合他们“潮人”的身份。

另外，基于他们“很忙，最重要是能节省时间”这一核心的需求，他们希望4S店能提供例如上门取送车，上门维修保养，代办保险、交税、交罚款一条龙等增值服务。

通过新华信的研究，我们看到日渐成熟的80后能够清晰的描述出对售后服务的消费心愿与规则，并且可能以你想象不到的支付能力为售后服务增值产品埋单。面对这样一群充满活力的新生代消费者，你是否做好了准备？

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