| 顾客满意度研究 一、定义 顾客满意度研究（Customer Satisfaction Research，简称CSR）是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优 化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑， 提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。 |
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| 二、应用价值 主要体现在以下几个方面： 1、理解顾客对产品或服务的要求和期望 2、衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足 3、确定顾客对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效和合理地利用资源提高顾客满意度 4、为企业制定前面质量管理的标准 三、实现流程 |
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