消费者行为分析与服务提升

Q1：我们所服务的消费者/用户是谁？他们在哪里？具备什么特征？            

Q2：我们的用户正在怎样使用我们的产品或服务？使用频次？使用场合？与谁一起共享？            

Q3：我们的用户正在怎样使用我们的或竞争对手的产品或服务？使用频次？使用场合？与谁一起共享？            

Q4：我们的用户对我们或者竞争对手提供的产品或服务是否满意？谁满意？谁不满意？满意什么？不满意什么？            

Q5：我们应当如何提高我们的用户忠诚与推荐？如何保有我们的市场份额不被竞争对手侵蚀？如何扩大我们的市场份额？            

Q6：我们应该如何修复与不满意/抱怨客户之间的关系，让其爱上我们的产品或服务？            

Q7：我们可以选择哪些渠道或媒介向目标客户推介我们的产品或服务？            

……            

「消费者行为分析与服务提升」调研可以回答这些问题。            

S1：消费者U&A研究：消费者（Usage and Attitude Research）研究内容非常广泛，能够有效地帮助企业深度了解消费者行为和需求，为企业制定营销战略提供科学的决策依据，是许多跨国公司与国内大企业广泛采用的一种研究。

S2：顾客满意度测评研究：即通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程，是企业应对市场竞争的一种自内向外的重要优化手段。

S3：不满意客户关系修复：基于“服务木桶理论”的一种满意度研究技术，着力研究分析不满意客户抱怨的方面，并采用科学的层次优化模型对其抱怨的方面进行修复，以提高客户满意度水平、提升客户忠诚度和推荐度。

S4： NPS净推荐值分析：据洞察中国（CHINA INSIGHT）的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐，因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。

S5：消费者媒体接触习惯研究：区别于U&A研究体系中的媒体接触习惯研究内容，专项的消费者接触习惯研究体系更为细化和指标化，覆盖消费者日常生活接触的各类媒体类型，并涵盖消费者对各类媒体的观点与评价。

S6：消费者细分研究：以消费者行为学理论为基础，从人口统计特征、需求差异、消费习惯、购买偏好、价值观等众多角度，对消费者进行分析并画像，助力客户企业寻找重点目标人群。