流失顾客研究

1. 用户流失调查的定义

用户流失调查是指那些曾经使用过某品牌产品或服务的用户不再继续使用该品牌的调研，通过调研结果可以有针对性地制定营销策略以防止用户继续流失以及将已流失用户进行挽回

2. 用户流失调查能解决什么问题?

用户流失调查可以帮我们解决两大难题：如何防止用户流失及如何挽回流失用户。具体来讲，包含以下内容：

• 所谓的流失用户都是谁呢？是我们的核心用户吗？

• 用户因何流失？

• 用户是否还会继续流失吗？

• 如何防止用户流失或阻止用户进一步流失?

• 流失的用户愿不愿意回来呢？

• 可以采取哪些措施让客户回来呢?

3. 用户流失的原因

1. 主观原因

从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要体现在以下几方面：

A. 产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。

B. 服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。

C. 员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。

D. 企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。

2. 客观原因

主要体现在以下几个方面：

A. 顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。

B. 竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。

C. 社会因素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。

D. 其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。