忠诚度研究

满意度和忠诚度既有区别又有联系：

• 二者一致性：满意是忠诚的基础，二者有直接相关关系；满意且忠诚的用户才是稳定的客户；
• 二者差异性：客户满意度侧重客户过去的经历和想法，仅反映过去的行为；忠诚度却可以预测未来的消费行为趋势，忠诚度研究对公司的利润成长、品牌建设有着重要的意义。

2/ 客户保留率－影响企业财务绩效的中介变量
很多早期的满意度研究都试图揭示满意度研究对企业经营成果之间的直接影响力，但大量的研究成果表明，顾客保留率在这之间发挥着重要的作业，实际上与正向的顾客满意度相关的许多令人渴望的结果都是源于顾客满意度对顾客保留率所具有的影响。高的顾客保留率的确能够带来更好的财务绩效这是一个行业的共识，因为高顾客保留率的公司倾向于降低成本、维持更具营利性的长期关系、享受真实的口碑广告。

3/ 研究客户保留率的最佳途径－客户忠诚度
拓索公司是最早深入到客户满意度－忠诚度领域进行研究的市场调研公司之一，32年的研究历史，使拓索公司积累了一套行之有效的测量企业客户保留率的测评指标体系，客户忠诚度是一个多侧面的概念，因此我们用一组问题集来进行度量，这些问题通常会依据行业的不同或客户的差异而选择2－3个进行不同的组合：

• 总体满意度
• 总体质量
• 重复购买意图
• 购买其他产品或服务的意图
• 推荐意图
• 支持该品牌的意愿
• 对公司或品牌的认同
• 品牌形象与个人形象之间的对应性

4/ 将客户价值分析纳入客户忠诚度研究范畴
多年为银行业开展客户满意度－忠诚度研究的经验使我们意识到，往往最对服务不满意度的客户是哪些最具有盈利性的客户，而满意且忠诚的客户是那些净现值最低的客户，为了寻求差异化的方法，以最大限度的保留高价值的客户，拓索公司开发了客户忠诚－价值区分工具，针对不同价值的客户群进行满意度－忠诚度划分，以开发有针对性的客户维护方案。

5/ 拓索公司致力于增加忠诚度研究的高附加值：

• 新的问卷测评方式的应用；
• 与现代化技术手段相结合的客户访问手段的应用，如电话应答器(telephone answering machines)、语言邮件系统(voice-email system)等；
• 网上报告系统；
• 网上管理咨询培训系统；
• 新的数据挖掘技术的应用，通过深入数据分析发现隐藏在数据背后的相互关系，发现客户潜在消费行为趋势和未来的服务发展方向：
• 将客户满意度－忠诚度调研结果应用于企业长远发展战略的管理咨询项目。