移动通信

中国移动通信行业经过多年的高速发展，移动通信用户量从2000年的几十万发展到2006年的四亿多，移动电话普及率从2000年的6.7%发展到2006年的30%左右，中国移动通信行业的用户量已得到充分积累，同时，中国移动通信行业的各项体系雏形基本建立。然而，服务滞后、体系尚未完善现象仍然存在。我们可以从客户端、运营商、竞争对手多个角度来审视中国移动通信行业的发展变化趋势，并从中找出应对解决思路。

发展变化1. 客户从单一的通话需求向个性化、多元化发展，单一的通话业务并不能满足客户的需求，新业务的种类丰富、渠道的方便快捷、服务质量的提升、品牌的个性化等都直接影响到客户的忠诚度。因此摆在运营商面前的课题是如何运用整合营销的手段，统领各商业过程，达到业务、渠道、服务与品牌的有机结合。

解决思路：整合营销的基础是要对市场的全面了解，全面的、规划性的市场研究计划能更好地服务于企业的营销，MIMR可结合企业实际情况为企业制定中长期的、全年性、季度性的调研规划。

发展变化2. 个人客户市场趋向成熟，运营商的重心已向集团客户转移，如何占据集团市场占有率、同时带动多种信息化产品的推广，是运营商未来的工作重点。

解决思路：要想进入集团客户市场，必须对集团客户市场基本信息做全面的掌握，并细分、选择重点行业，有效占据重点行业市场。MIMR在集团资料搜集、集团行业细分、集团业务研究等方面有深入的经验，可为企业建立集团客户数据库，并对集团业务发展策略提供方向。

 

发展变化3. 个人客户需求走向多元化，除普通大众的新业务外，不同细分市场的个人客户对新业务提出了新的需求，尤其是3G时代的到来，3G新业务将给个人客户带来全新的体验，新业务的测试、推广等工作摆到日程。

解决思路：新业务的开发、试用、推广各个阶段都需要客户的直接参与，深挖客户新业务使用的障碍点，才能有效地进行营销推进。MIMR对于新业务的研究深有体会，涉及多种新业务测试、需求评价研究、目标客户群确立等，建立了新业务研究体系，为3G时代的到来做好了准备。

 

发展变化4. 集团客户业务使用目前仍处于初级阶段，使用较多的业务仍然是基本型的集团业务，如集团V网、集团彩铃等，而大多企业对于信息化应用方面的集团产品的认知度、使用率都较低，这在一定程度上影响到运营商在集团业务上的营运收入，要想在集团业务领域有新的突破，集团信息化产品的推广将是未定集团营销的重点。

解决思路： 对于如何挖掘集团企业的业务需求，如何选择集团企业，哪些集团企业是潜在的信息化产品使用者等问题，MIMR有着丰富的研究经验，可为企业锁定潜在集团客户、推广集团业务提供营销建议。

 

发展变化5. 整体上，个人客户渠道发展已较为成熟，服务厅渠道功能日趋明确、热线渠道有效分流、网站渠道逐步优化、自助终端渠道日渐普及，而从长期来看，渠道需要持续的规范化运行。另一方面，部分地市级别的运营商对于渠道布局仍不明确，自有渠道与社会渠道仍未有效整合。

解决思路：渠道的规范化运行需要相应的监督机制，第三方调研公司的巡检、监测已成为运营商进行渠道监督的重要组成部分，此部分工作也将持续开展下去。MIMR多年的服务厅巡检、暗访、热线监测等固定型项目已成型，拥有完善的监控体系及稳定的服务队伍。另一方面，MIMR对于渠道研究有丰富的经验，对渠道结构、渠道功能、渠道布局规划有较为深入的研究，能为运营商制定渠道策略提供建议。

 

发展变化6. 目前集团客户的服务渠道相对单一，主要以客户经理为主，而客户经理仍以业务指标为重，在服务方面仍未有效满足集团客户的需求，如何提升客户经理的服务是运营商的一大课题。另一方面，单一的集团渠道并不是未来的发展方向，未来应进行集团客户服务渠道多元化的建设，如服务厅的集团客户专区、网站集团客户专区等需进一步完善。

解决思路：客户经理服务提升工作是未来集团服务工作的重点之一，客户经理团队建设、客户经理素质提高、客户经理服务能力提升将是迫切改进的问题，MIMR拥有专业的服务提升团队，能为企业提供咨询型的服务。

 

发展变化7. 近年来，客户服务工作逐渐受到运营商的重视，从集团公司到省公司到地市公司，都通过满意度考核等方面进行服务改进工作。另一方面，客户对于服务的要求也越来越高，服务的满意度直接影响着客户的忠诚度水平。

解决思路：满意度调研在未来仍然是考核服务质量的重要手段，也将持续开展下去。MIMR建立了完善的满意度研究指标体系，对满意度、忠诚度的研究较为深入，通过满意度研究，一可为运营商提供考核的依据，二可为服务短板提供提升思路，三是为忠诚度的提升提供建议。另一方面，MIMR对于服务短板的研究有丰富经验，曾进行过服务厅、热线、新业务、业务宣传等方面的短板提升研究。

 

发展变化8. 运营商之间的竞争不仅仅是资费、业务促销等表象竞争，而是逐渐进入了品牌竞争时代，运营商集团公司对品牌健康度、品牌形象、品牌忠诚度等指标越来越重视。

解决思路：集团公司的统一品牌定位需要贯彻深实到省公司、地市公司，并紧密与客户群体特征相对应。MIMR在品牌健康度、品牌定位、品牌忠诚度方面有深入的研究，能通过客户调研，结合咨询分析，为省、地市公司制定品牌营销策略提供参考。

 

发展变化9. 知彼知已，百战不殆。当前，移动通信行业竞争愈发激烈，如何获取竞争对手的信息、分析竞争对手的动向、采取相应的措施及时应对竞争对手将成为未来工作重点之一。

解决思路：面对竞争对手，需要建立完善的信息搜集体系，密切关注对手营销、服务等方面的举动，动态化信息搜集、动态化信息分析、动态化应对措施等提到日程。MIMR在竞争对手信息方面有丰富的经验，已为部分地市公司建立信息搜集体系，做到动态化运营与管理。