满意度&忠诚度研究

 1.客户满意度研究

北京思特威咨询在客户满意度研究方面积累了丰富的经验，并根据客户的需求，延伸出了销售环节满意度和服务满意度等。

 

北京思特威咨询的客户满意度研究是提升客户的忠诚度，从而促进客户业务提升。

 

客户满意度研究（CSLTM）

 

 

 

 

思特威咨询的忠诚度研究主要受两大因子的驱动：理性因子和感性因子。其中，理性因子来自于接触点体验，表现为客户满意度；而感性因子来自于品牌感知，表现为品牌形象。其中理性因子作用于感性因子。

 

北京思特威咨询参照国内外客户满意度模型，结合多年的市场研究实践经验，构建了北京思特威咨询客户满意度研究模型，目前已在房地产、汽车、移动运营商、政府公共事务等多个行业成功运用，得到了客户的一致好评。

 

 

 

在不同行业的应用中，二级指标和三级指标会不同。北京思特威咨询在房地产、汽车、移动运营商、政府公共事务等多个行业构建了规范有效的满意度研究指标体系。

 

通过这项研究，思特威咨询将帮助您：

（1）以客户视角来评价产品和服务满意度，与竞品的优势、劣势；

（2）建立客户满意度评价体系；

（3）在公司内部形成以客户为导向的企业文化。

 

思特威咨询在客户满意度研究方面具有独特的优势。　　　

 

 

2.销售环节满意度研究

 

北京思特威在销售环节满意度研究等方面积累了独特的、丰富的经验。

 

（1）研究目的

通过研究，主要帮您解决以下问题：

l 检验销售环节各项政策执行情况，激励置业顾问提供优质服务；

l 从客户的角度了解客户对销售环节各项服务的满意度。

 

（2）研究方法

本项研究主要采用以下方法：

l 神秘顾客暗访：每月1-2次对固定销售点进行暗访检查；

l 定量研究：电话访问，针对所有到访客户进行满意度回访。

 

（3）研究模型

 

 

 

（4）相关分析

l 各项目排名及现阶段不足和共性及个性问题

l 销售人员排名及客户不满意的原因

l 满意度分析及voc分析

 

北京思特威公司为房地产、汽车等行业的知名公司常年提供销售环节满意度研究。

 

3.服务（物业服务、售后服务、窗口服务等）满意度研究

 

北京思特威咨询在服务满意度研究方面积累了多行业经验，比如，房地产行业的物业服务满意度，汽车行业的维修服务满意度，政府公众服务行业的窗口服务满意度研究等。

 

（1）研究目的

通过研究，主要帮您解决以下问题：

l 了解各项目满意度现状；

l 了解各项目的不足及改进方向；

l 最终为满意度提升提供策略性建议。

 

（2）研究方法

主要采用以下方法：

l 定性研究：深度访谈。主要针对VIP等客户；

l 定量研究：电话访问（或在线调研）；

l 神秘顾客暗访

 

（3）研究模型

 

服务感知差距模型（SQMTM）

     差距2——未选择正确的服务设计和标准（业务规定和服务标准）

     差距3——未按标准提供服务（执行层）

     差距4——客户期望与客户满意度之间的匹配程度（感知层）

 

（4）相关分析

l 满意度风险评估

l 优先改进项

l 满意度分析

北京思特威公司为北京市民政局、一汽丰田、华润等知名公司提供服务满意度研究，并发展为战略合作伙伴关系。