银行/金融服务行业-神秘客调查

 根据银行/金融行业的行业特点，广西斯达大数据根据客户需求，对于银行/金融行业监督检测需求，广西斯达大数据主要采用神秘客调查的方式来对银行/金融行业客户提供服务。

1) 定义

“神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

2) 神秘顾客的意义

① 访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

② 神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

③ 最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。

3) 神秘顾客暗访流程

4) 项目整体检测流程

5) 项目执行控制流程

6) 神秘顾客暗访质量保证

① 神秘顾客标准：有较强的观察力、记忆力；

② 对客户业务等方面内容有所了解；

③ 思维清晰，执行力强。严格遵循MSPA神秘顾客准则，应用高素质的神秘顾客帮助解决暗访检测问题。

神秘顾客培训：

神秘顾客基本技能培训（观察技巧、询问技巧、灵活反映技巧）；

问卷内容培训；

基本业务培训；

斯达公司神秘顾客检测技术的应用是在 “双督导、三方复核、同步监控”的质保体系下运作的，同时综合运用多种措施最大限度地消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。

双督导、三方复核、同步监控的质保体系—— “双督导”，由一级督导和执行方二级督导组成；“三方复核”，即由三大方督导、执行方督导和客户方共同参与复核。“同步监控”质控策略，即启用以监督神秘顾客为目的的神秘顾客，对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检，来达到监控神秘顾客操作真实性和操作是否符合规范的目的。

2. 消费者大数据

1) 定义

消费者研究也称消费市场研究，是指在对市场环境（政治、法律、社会、文化、技术）、人口特征、生活方式、经济水平等基本特征进行研究的基础上，运用各种市场大数据技术和方法，对消费群体通过认知、态度、动机、选择、决策、购买、使用等阶段实现自身愿望和需要的研究。

2) 基本构成

包括消费者基本特征研究、消费者行为研究、消费者动机研究三大部分。

3) 研究方法

主要有定性分析技术、定量分析技术和市场分析技术

4) 大数据内容

① 消费者行为与洞察

广西斯达大数据作为广西本土大数据咨询企业，深扎广西市场的第一线，把握区内最新市场动态，洞察消费者行为。广西斯达在银行/金融消费者研究具有多年经验，连续地追踪广西消费者对于银行/金融的消费行为，帮助您全面监测消费者行为。

② 目标消费者生活形态

生活形态研究是品牌厂商和广告公司细分市场、深挖客户价值的利器，对于探索目标消费者人口统计变量所无法解释的行为、理解消费动机和价值诉求、把握自身产品和服务的消费者视角，具有特别价值。

③ 态度与行为

消费者的态度及行为与他们对产品或服务的使用习惯、购买过程、购买决策等密切相连。了解目标消费者的态度与行为是了解市场、制定产品策略的基础。

④ 产品与创新

植根于对消费者需求的深入解析，深刻洞察和评估消费者在体验过程中的任何改进的反馈，发展出最贴近消费者需求的产品概念，从而使新设计的或改进后的产品和服务都能完美符合消费者行为习惯。

3. 品牌研究

1) 定义

品牌研究与分析是指专业的市场大数据公司与研究机构，采用科学的市场指标评价和价值评价方法，洞察消费者对品牌的全面体验、感受与评价。以了解品牌的健康状况与客户态度的变化，发现市场发展的趋势，帮助企业在营销管理中科学决策。

2) 品牌研究价值

其作用目的是为品牌把脉，帮助客户了解自身品牌形象、了解竞争对手品牌定位、消费者及团体用户的品牌利益点，从而确定或重新确定品牌形象及价值，为产品或服务提供持续发展的动力。品牌研究的范围，主要包括企业形象和知名度、品牌认知与形象、品牌定位和品牌价值四个方面。

3) 品牌研究的方法

① 品牌跟踪

对某品牌的品牌形象、品牌定位以及品牌资产进行跟踪调查，在与竞争品牌的比较分析中，探测消费者品牌忠诚度的变化趋势，建立品牌取向与消费者属性之间的关系模型，并提出相应的市场策略与品牌维护建议。

② 品牌检测研究

利用定性研究和定量研究方法，对品牌形象进行设计。针对品牌可以改变消费者的态度，消费者的态度不同，对产品或服务就会持有不同的观点，产品或服务会因为形象的不同有不同的影响。

③ 运用度量表技术及模糊评价技术测试目标消费者对品牌形象的评价

使用判别分析对目标品牌及其主要竞争品牌的属性评价值进行分析，形成品牌定位图。