一、消费者需求和U&A研究

互联网领域的消费者行为和需求与传统行业（比如快消、汽车行业）相比有非常大的差别，而且由于中国的特殊国情，网民与外国相比也存在着巨大差异。经过多年的实践积累，我们在这方面建立起了严密的体系。

我们认为，用户需求的研究不能脱离其生活形态。用户的需求产生是多方面综合作用的结果，因而是与其生活的方方面面息息相关的。因此，用户的需求研究需要从生活形态和生活观念开始，一步步细化，最终才是对产品/服务的观点。

 

二、产品与营销研究

我们在互联网领域的产品定位、产品测试、产品组合、广告测试等方面也有着丰富的研究经验。

产品定位研究离不开人群的研究，只有对人群进行了精准的分类，才能对产品进行清晰的地位。产品测试的关键，除了找到合适的测试人群之外，还离不开恰当的测探方法。

 

三、用户体验研究

互联网领域的产品体验是决定用户行为的关键性要素，是决定用户粘性/重复使用率的重要指标。

 

四、运营商满意度评估和提升

我们在与通信运营商多年的合作中，建立起了一整套完备的满意度研究体系，涵盖感知质量的满意度调查、满意度指数模型调查、不满意度调查和短板改进等内容。

从满意度研究的体系来看，不同的企业、服务体系所处的不同阶段、不同的目的下，适用的满意度研究方法是不一样的。我们可以根据不同的需求，为您量身打造合适的方案，协助贵司促进服务的提升，创造更大的用户价值。

 

五、全渠道服务质量监测研究

视角的转变是全渠道服务的开始。从通信运营商的角度来看，不同的渠道相对独立，各自为自己承载的功能负责。但是从用户的角度看，多个渠道提供的是多样化的选择，是多种可能性；同时各个渠道之间并不是孤立的，而是联系很紧密的关系。举例来说，如图所示，某用户从掌营客户端看到关于某通信运营商优惠活动的信息，可能会通过拨打热线来咨询，确认之后通过网上营业厅来充值参加活动，最后通过短信营业厅来查询活动是否成功。在这个过程中，环环相扣，各个环节都有可能对用户的满意度造成影响。

意度研究方法是不一样的。我们可以根据不同的需求，为您量身打造合适的方案，协助贵司促进服务的提升，创造更大的用户价值。

 

 

因此，运营商一方面要保证各个渠道服务水平的一致性（短板决定服务满意度），另一方面要保证各渠道提供服务内容的协同性，力求实现多渠道服务的无缝对接。

 

案例：

中国移动服务质量监测、中国移动营销服务渠道执行跟踪监测研究、10086客户满意度研究、实名制落实情况监测、自有营业厅物料及宣传情况监测、渠道与终端监测、集团客户满意度及服务情况调查、中国移动购机优惠活动调查等。