神秘顾客研究

 l 定义

神秘顾客研究，又称神秘购物、神秘人检测。挑选对被调查行业有较深了解且受过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题和流程对考核对象逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

 l 优点

l 调查员以普通顾客的身份，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，得到的结果必定是更加真实、客观，系统的。

l 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。

 l 目的

l 反馈服务终端的真实现状，提供前端商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈。

l 规范前端网点服务及运作流程，实现统一化、标准化。

l 发现服务短板，寻找需要进一步培训的地方。

l 增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度。

l 考核员工服务绩效，提高员工的服务水平和工作热情。

l 对比竞争对手各项指标，进行优劣势分析。

 l 内容

环境、服务态度、业务素质、业务技能、工作效率、营销活动、触发问讯、标准用语。

 

 l 适用企业

银行、保险、通信营业厅、政府服务窗口、汽车4S店、医院、加油站、连锁机构。

 l 研究流程

确定调研目的---设计检测问卷---招募神秘客---培训神秘客---暗访执行---对被检测对象打分---分析数据----递交报告

 l 典型案例

 仁孚（中国）成立于1994年，是华南区最大的梅赛德斯—奔驰授权销售及服务网络，目前于广东、湖南及四川等省份已建立了十多间汽车展示厅及服务中心，市场占有率超过一半。

为提升4S店整体服务能力，策点调研受成都仁孚汽车销售服务有限公司委托，对其所属门店进行顾客满意度调研，满意度监测包括：电话咨询、到店接待、需求分析及产品介绍、潜在客户跟进、报价议价、试乘试驾六个环节。