满意度调研

 顾客满意度研究的概念

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

 

 CSR 适用于哪些行业

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

 为什么要进行CSR研究

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

 如何进行CSR研究

Step 1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题

谁是该项服务的顾客？
现时拥有多少这样的顾客？
现时有无一个顾客数据库？
如何将顾客进行细分？
目标顾客是哪些？
现时怎样向顾客提供服务？
竞争对手是哪些？
竞争中的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2：定性研究——通过对消费者进行访谈，了解如下问题

对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？
顾客认为公司在这些方面的表现怎样？
顾客认为竞争对手在这些方面做得怎样？
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
Step 3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

Step 4：成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

Step 5：定量研究跟踪

顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：
在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。

 

 怎样判断服务中急需改进的因素