未来中国的零售银行应该往哪走

中国个人金融客户越来越接受多重银行关系。我们的研究显示，中国个人客户平均拥有的银行关系数量从2011年的2.5家增至2014年的3家。这些新增 的银行关系主要来自于股份制商业银行。

与此同时，中国个人金融客户对其主要银行的忠诚度越来越低。举例来说，当其他银行提出更优惠的条件时，仅有不到一半的客户会坚持使用原先的 主要银行。而在新兴亚洲国家，这一数字将近70%。因此，中国主要银行各 类产品的客户份额不断在缩水。目前，能够提升消费者忠诚度的关键因素是产品而非银行品牌。换句话说，中国客户乐于尝试比主要银行性价比更高的新产品和新服务。

中国各级别城市个人金融业务客户的行为在不断趋同。过去几年，诸如储蓄账户、信用卡、个人贷款、投资及保险等产品在三、四线城市的 渗透率急剧上升，缩小了与一、二线城市的差异。该变化背后的推手是非一线城市快速发展的经济。同时，中国投资人对金融规划越来越 重视，我们发现三、四线城市消费者对此的兴趣逐渐接近一、二线城市水平。然而，实际使用金融咨询师/理财顾问的比例仍较低—中国为15%，而新兴亚洲国家已经超过了5%。在风险偏好上，将近70%的中国富裕阶层表示他们更倾向于规避风险，本金保障仍是其投资的首要考量。

综合来看，四大国有银行在中国个人金融客户眼中仍是提供全方位服务的金融机构，其服务覆盖各收入群体及所有级别城市。然而多年来，我们观察到很多“专业型银行”竞争对手应运而生，如股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行及外资银行。股份制商业银行吸引了一线城市相对较富裕、受过良好教育的客户。外资银行吸引的富裕阶层及本科以上学历的客户最多。另外，城市商业银行的主要客户为年纪较大的消费群体及一、二线城市大众富裕阶层。最后，农村商业银行的客户主要来自三、四线城市及较低收入群体。

• 中国消费者的金融需求及消费行为正在改变，包括大量利用社交媒体及口口相传等主要渠道

• 监管机构支持创新，包括允许互联网公司进入金融服务领域

• 包括阿里巴巴、百度、腾讯等新兴互联网公司的涌入，同时传统银行也在改变其商业模式，例如推出直销银行。

考虑到这一趋势，根据对互联网金融服务的接受程度，中国个人金融客户正在分化为下图三大类：

此外，我们发现，逾七成中国消费者会考虑开办纯互联网银行账户。更有意思的是，近七成中国消费者会考虑将纯互联网银行作为其主要银行。

这些趋势对传统零售银行和互联网公司来讲都有极大的指导性意义。

对于传统零售银行来说，如何重新定义适宜的目标客户群体，针对他们采用全方位服务模式而非单纯的提供金融产品，以及发展以品牌、个性化及易用性为基础的三大根本价值主张是值得企业思考的问题。