【市调误区】神秘顾客检测误区二

　　1、神秘顾客的测评标准则是客观的，是企业预先确定的客观标准。这样一来，实际上同样的服务水平，同时，神秘顾客暗访结果反应的是时点信息、节点信息，加上往往有录音或者录像为证，更加直观。是具体到每个服务窗口的检测。

　　2、顾客满意度的满意度测评的标准是主观的，是顾客的预期。对每一个顾客而言，这个标准都可能都不一样。同时，满意度调查结果往往反映的是时段信息、全面信息，代表的是整体状况。

二者的关系是：通过日常的神秘顾客检测，提高窗口的服务水平，再通过季度一次或半年一次的顾客满意度调查来检测在客户心中的服务感知是否提高，同时，再通过满意度调查结果来改变神秘顾客暗访的检测标准。通过二者的互相补充，互相促进，从面提高顾客满意度水平。

神秘顾客检测目前已经成为服务行业质量管理的一种常见的方法。在餐饮业、银行业、零售业、酒店、航空业、加油站等，经常有神秘顾客在出没。对上述企业而言，神秘顾客的存在，不仅仅可以发现自己在提供服务过程中出现的问题所在，而且由于神秘顾客身份隐秘，所以对服务人员形成了一种无形的压力，督促一线人员不能松懈，要随时随地注意自己的言行要符合企业规范。

神秘顾客暗访有着上述优点，而且在服务行业大量采用。但是，也普遍存在着下面3个方面的缺陷：

　　1、 暗访评价内容有重大缺陷：神秘顾客暗访的最终目的是提升服务质量，让顾客感知到高水平的服务质量，进而提升顾客满意度，达到留住顾客的目的。因此，暗访内容需要和影响顾客满意度的接触点紧密结合起来。如何设计好一份暗访问卷，关系着整个暗访工作的成效。

　　2、 暗访内容所占分值权重设定有重大缺陷：对于一个企业而言，在暗访问卷内容确定以后，对每一项内容都确定了一个最高分值及权重，这样也就确定了该项目在考核中所占有的重要性权重，高权重的考核内容，必然得到被考核者的重视。如果没有处理好权重关系，也会影响着整个暗访的成效。（举例来说，加油站一般都考核卫生间。但是不同位置的加油站，其卫生间的使用率差异很大：市区的加油站，司机进去方便的几率很小；国道旁的加油站，司机加油同时方便的几率很大，甚至有的司机不加油而只上卫生间。不同的位置，卫生间的重要性差异不言自明。因此，问卷要根据不同的环境，而采用不同的权重）

　　3、 暗访执行方案的设计存在缺陷：暗访分值对各个被测评对象很重要，因为这往往和被测评对象的收入等直接挂钩，因此公平地设计方案很关键。合理的测评时间点，应该对每个测评营业厅都在高峰或者都在非高峰时间段内测量。

从服务价值链来看，服务标准极大地影响一线服务人员的行为。神秘顾客暗访问卷内容实际上就是对服务标准的一种诠释，自然也就会影响到被考核人员的实际行为。如果考核内容和服务对象的服务项目利用率或者客户的实际重视程度联系不紧密，就不能有效的提升顾客满意度，进而会影响到服务单位的经营绩效，回过头来又会影响到一线人员的士气和员工满意度。因此，只有科学地设计神秘顾客暗访方案，才能充分发挥他的检测作用。