一起看真相 | 五星级酒店再曝脏乱丑闻

昨晚，一条题为《杯子的秘密》的视频在微博微信炸开了锅。视频发布者花总，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，通过这段视频曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。

令人震惊的是，视频显示，多家五星级酒店存在服务员混用脏毛巾与抹布擦拭杯具、茶具、洗手池、坐便器等不同类型的问题。此次中招的，一共涉及14家五星级酒店，可谓触目惊心。

然而，就在视频在社交网络刷屏后的几小时内，财经网挨个联系了14家被曝光的酒店，得到的回应竟然惊人的一致：等待公关部回应，但公关部下班了。

图片来源：财经网

统一甩锅给公关部，看起来荒唐，其实也是无奈。为什么我说，这个锅公关部不背。因为这次事件本身就不应该被定义为危机公关，而是群体性的行业潜规则。

公关部是一群什么人？

百度医疗广告害死人，公关要背锅；

滴滴顺风车司机杀人，公关要背锅；

马蜂窝被曝数据造假，公关要背锅；

酒店用马桶刷洗杯子，公关要背锅；

…………

公关部是企业对外的最后一道防线，他们不一定有功劳，但一定要有背锅的觉悟和耐力。

我在《作为一个公关，非常同情马蜂窝的同行》里说，事实上，公关这个岗位，在大部分企业里，非但没有决策权，连基本的优先知情权很有可能都没有，公司开展什么业务、核心的机密数据、运营的政策细节……这些内容很有可能公关们是事先不知情的。如果公司不出事，公关部甚至是公司里最没存在感的部门，一旦出了事，公关甚至可能是最后一个知道的。所以，锅都让公关部来背，不应该。

再说酒店这事，哪个酒店没有明文颁布的各种操作规范？床单该怎么换，杯子该怎么洗，任何一家酒店都会有严格规定，更何况这些动辄几千块一晚的五星级酒店。只是执行人员的素质问题，或是更本质上的人员薪酬奖惩制度的原因，这些问题，公关插得上手吗？当然不。

但是既然被曝光了，那公关部必须站出来擦屁股。

公关部真的下班了吗？未必。你们以为如此一致的甩锅，“公关部下班了”这样的回应，是谁想出来的？当然是公关部自己啦！

那等到公关部“上班”之后，这事该怎么回应怎么解决呢？有一个词叫“法不责众”，既然这些是几乎所有的五星级酒店都存在的问题，那就相当于没事……

类似的事件被曝光不是第一次，最近的一次就在去年9月初，国内独立评测机构蓝莓评测，对国内五家五星级酒店进行评测，结果发现五家五星级酒店，床单没换，浴缸没清洁，马桶圈没清洁，部分浴袍没换，漱口杯都没清洁。

在这之后，这些五星级酒店也不是没有回应，比如洲际酒店、香格里拉酒店、希尔顿等都先后出了声明，但是和这次结果一样的是，回应的口径几乎完全一致：尚无法核实媒体报道的准确性。之后就没了下文。

“尚无法核实媒体报道的准确性”和“等待公关部回应”，本质上这两种回应没什么区别，都是糊弄人的而已。可以预见的是，即使这14家五星级酒店会发官方声明，也不会有什么实际作用，也不会丝毫缓解公众住酒店的不安全感，可能只会刺激“一次性睡袋”这种新兴产业的崛起。

酒店对于某一群人来说几乎是刚需，如果连价格最高的五星级酒店都存在这样那样的问题，那怎么保证那些更便宜的酒店不会有问题呢？

让我们悲哀的是，这锅，公关不背，那么到底该谁来背呢？可能只能让消费者来背了。