绩效评估标准：顾客满意度还是忠诚度？

 在为委托方进行顾客满意度测评的过程中，委托方经常会提出下列问题：

1、到底我们应该采用满意度还是忠诚度作为KPI的指标？

2、不同地域消费者的预期不同，会影响相应地区顾客满意度的得分高低，在不同地区进行满意度得分高低的比较，是否公平？

结合笔者长期从事顾客满意度理论研究，以及对多个行业/企业顾客...