政务热线发展的转型与挑战：中山大学联合零点有数、D3方评估平台发布研究报告

6月22日，由中山大学中国公共管理研究中心、政治与公共事务管理学院、国家治理研究院联合零点有数、D3方评估平台举办的“2018年政务热线发展研究论坛”在中山大学成功举办。

150多名来自全国各地的政务热线管理和实践者、互联网技术企业代表、相关专家学者参加了本次论坛，通过主题分享、高峰论坛、专题研讨会等环节共同探讨政务热线的发展现状及存在问题，助力政务热线成功转型并在治理现代化建设中发挥其应有的价值。在论坛上，中山大学中国公共管理研究中心、零点有数、D3方评估平台联合发布了《政务热线发展研究报告（2018）：转型与挑战》。

部分与会嘉宾合影 

论坛现场剪影 

本次论坛以“数据智能，转型发展”为主题，中山大学中国公共管理研究中心常务副主任、中山大学政治与公共事务管理学院刘军强教授出席论坛并致辞，对出席本次论坛的政务热线领域研究者和实践者表示欢迎和感谢，对论坛组织和研究成果给予高度评价。广州、南京、成都、苏州、佛山、台州等地政府服务热线领导进行了主题演讲，分享了当地政务热线在创新发展模式、优化话务服务、探索诉求数据的分析与应用、智能运营等多方面的先进经验。

第三方机构、高校学者、技术公司从理念、技术和方法对热线发展提出思考。D3方评估平台总经理王慧萍女士介绍了第三方评估在助力转型期热线发展的实践，并希望未来继续发挥第三方评估集群的作用继续助力政务热线发展。复旦大学数字与移动治理实验室主任、国际关系与公共事务学院副教授郑磊先生分享了纽约311开放共享热线数据的经验，通过数据开放引导社会力量参与数据价值挖掘，为政府部门决策提供更多参考依据。影子数据、科大讯飞、广东亿迅等相关技术公司代表也分享了人工智能、大数据分析等前沿技术在政府服务热线的发展运用。

课题组主要负责人零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎主持高峰论坛，与北京、上海、天津等地政府热线领导和零点有数政府治理事业部总经理付艳华、中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理沈波等相关代表共同研讨大数据与人工智能时代下政务热线发展面临的机遇、挑战和解决对策。

高峰论坛

零点有数董事长袁岳先生提到，政务热线要从前台走向后台，从数据孤岛走向数据融合，利用好数据资产，通过大数据反应堆的OEPA框架提出超越个案的带有普遍性的精准解决方案，从而实现行政效率的系统性提升，进而提升政务热线的价值。OEPA框架：O和E是现状描述，P和A是问题解决。包括识别出机会点（Opportunity）和现有资源（Existed supply），找到潜在供应策略（Potential supply）和精准问题解决方案（Accurate solution）。

零点有数董事长袁岳先生主旨演讲

《政务热线发展研究报告（2018）：转型与挑战》课题组围绕“大数据和人工智能时代政务热线的现状如何，又当如何转型发展”核心问题，于2018年1月-5月期间选择全国28个大中城市作为研究对象，通过多元化的数据采集，基于FSDI框架体系对调研数据进行深入分析。课题组总负责人中山大学中国公共管理研究中心研究员、政治与公共事务管理学院助理教授郑跃平代表课题组发布报告，分析了当前政务热线的运行模式和服务现状，并深刻探讨热线在转型过程中存在的问题、面临的挑战。

报告认为政务热线应该定位为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，通过“便捷性业务办理”、“智慧化数据治理”和“智能化运营管理”三个闭环解决当前政务热线面临的发展规划不够明确、服务融合不够彻底、数据分析不够深入、智能嵌入不够成熟等方面的发展困境，通过两个发展阶段，进一步明确政务热线的战略定位、完善保障机制、优化建设思路，进一步助力公共治理的提升以及社会发展。

课题组总负责人郑跃平先生发布报告

基于本次研究成果，课题组选取了各地政务热线在发展模式、热线运营、智慧化、智能化等领域表现优异的案例进行表彰和鼓励，北京市非紧急救助服务中心、上海12345市民服务热线管理办公室等11个单位的创新实践入选本次优秀案例。其中，“金锐”奖旨在表彰政务热线锐意进取，深化改革，创新发展模式；“金桥”奖旨在表彰政务热线心系群众，倾听民声，创新服务模式，做好政府和群众的连心桥；“金数”奖旨在表彰政务热线重视数据，用好数据，创新数据治理模式，让数据焕发出能量；“金创”奖旨在表彰政务热线探索人工智能应用，创新运营管理模式，让创新释放发展动能。

颁奖典礼