在全国提升政务服务的热潮中间，我们发现优化前台服务的工作在很多地方已经有了相当的经验与成效，比如像北京市海淀区、佛山市禅城区已经走在了前面，但依然有不少的城市政府管理部门面临的挑战和问题还是比较突出的。
在这次由中国标准化研究院联合零点有数、D3方评估平台共同召开的“首届第三方评估论坛暨营商环境提升研讨会”会议上，D3方评估平台发布了2018年全国36个城市政务大厅服务评估结果。
结果显示，在政务大厅的服务上，无论是线上线下，确实存在着实厅网厅双优、实厅网厅双差、实厅优网厅差、网厅优实厅差（注：实体政务大厅简称实厅，网上政务大厅简称网厅）这四类政务大厅服务的情况，这也是我们首次在全国范围内对政务大厅的服务水平做出对比性的测试。
部分会议嘉宾合影
会议现场图
本次会议上，中国标准化研究院联合多家机构，发布了《政务大厅服务第三方评估通则》标准，各地政府部门也介绍和推广了一些地方的优秀服务经验。
中国标准化研究院标准评估部发布标准现场
1实厅整体发展均衡，网厅地区差异极大
从区域来看，实厅整体服务水平差异不大，西北地区略低（72.25分）；网厅差异明显，华东领先，东北明显落后（55.62分）。
综合实厅和网厅来看，华东、华南政务服务领先，评估得分明显高于西部和东北部地区。
实厅、网厅区域得分情况（得分）
2实厅方面深圳得分较高，网厅杭州表现良好
结果显示，实厅网厅双优城市为杭州、上海、北京、成都、广州这5个城市，而杭州在其中表现更为突出。
就实厅而言，深圳领跑全国，成都、广州紧跟其后，位居第二、第三名，上海、杭州分别排名第四、第五名；相较之下，南宁、哈尔滨、西宁、呼和浩特、拉萨实体表现较差，排名在城市后五名。排名前五名的城市实厅得分均值为83.45分，后五名得分均值为66.04分，两者相差17.41分。
杭州在网厅方面表现良好，排名第一，贵阳、宁波分别位列第二、第三，昆明、重庆分别排名第四、第五。而大连、沈阳、哈尔滨、呼和浩特、拉萨排名在城市后五名。排名前五名的城市网厅得分均值为86.99分，后五名得分均值为34.92分，两者相差52.07分，差异较大。
政务大厅对比图（得分）
3实厅办事指南获认可，信息反馈待提高
从具体指标来看，实厅的办事指南得分最高（98.00分），公示的事项信息易获易懂。硬件环境表现良好（80.32分），基础设备配备到位。
而软性服务水平一般（69.72分），表现为服务形象方面不够规范，有94.44%的实厅存在工作人员行为不规范现象，88.89%的实体工作人员在服务过程中出现类似“我不知道”、“你自己看”等服务忌语，降低群众满意度。应积极定期加强工作人员的服务能力培训，提升服务水平。
信息反馈得分较低（47.65分），主要是互动渠道较少，渠道不够畅通。
实厅具体指标表现（得分）
4网厅技术支撑有保障，业务办理需改善
从群众对网厅的关注点来看，运行正常关注度较高，且实际表现较好（86.36分），网页设配方面表现最好（91.88分），为群众办事提供有力的技术支撑。 而业务办理时流程顺畅对群众体验感影响突出，但具体表现并不好。如评估中，统一以省级政务服务网为监测入口，但实际发现86.11%的网厅能够做到直接从省级网站找到区级网厅入口，而有2.78%的网厅需要从市级政府网，甚至有11.11%的网厅只能从区级政府网找到入口。说明有些网厅虽有设置，但不够便利，并未达到“好用”的程度。 除此之外，操作简易对于群众办事比较重要，但实际表现并不理想。体验中发现，有13.89%的网厅实现了“名称预先核准”、“企业设立登记”、“餐饮许可新办”、“环境影响登记表备案”这4个事项的全程网办，操作便利。
网厅具体指标表现（得分）
本次评估时间是2018年1月5日-7月20日，D3方评估平台联合零点有数参照与中国标准化研究院联合制定的团体标准，在全国范围内选择直辖市、省会城市和计划单列市共计36个城市，通过设立餐饮企业这一具体情景，对实厅和网厅展开体验式调查研究，以评估各城市实厅和网厅的服务能力。
36个城市政务大厅服务评估核心指标
随着整个政务服务提升，尤其是在把政务服务作为提升营商环境的一个关键要素这样的一个趋势发展下，我们将会把政务大厅的监测扩展到更多的城市，也将根据政务大厅的评估标准帮助更多地方政府部门提升政务服务水平。
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